心内科护理纠纷发生原因分析及预防对策:如何防范护理纠纷

　　[关键词] 内科护理纠纷； 原因分析 　　[中图分类号] R473[文献标识码] A[文章编号] 1005-0515（2011）-04-190-01 　　
　　护患关系指护理人员通过医疗护理等活动与病人建立起的特殊人际关系,心内科病人病情危重、治疗复杂、死亡率和致残率高,护理人员与病人接触多、联系紧密,引发护理纠纷的几率随之增加[1]。近年来,随着心内科介入治疗技术的飞速发展和病人的维权意识的日益增强,对护理人员的职业道德、技术水平和服务质量提出了更高的要求。现分析心内科护理纠纷发生原因,提出相应对策。
　　1发生原因
　　1.1护理人员的自身素质
　　1.1.1责任心欠缺心内科用药有别于其他科室,要求剂量精确，某些护士责任心不强,不能严格执行操作规程及三查七对制度,粗心大意,交班前未做好准备工作,巡视病房不及时,对病情变化观察不仔细,若未及时发现病情变化而造成不良后果,将难以避免地导致护理纠纷。
　　1.1.2服务观念淡薄护理服务的核心是态度，心内科疾病复杂、变化快,多数病人对自己用药情况和病情变动很敏感,经常询问,此时护士的服务态度至关重要。部分护士为了尽快完成当班的各项护理操作,不能很好地主动与病人沟通,对病人提出的问题缺乏耐心解释;需要病人配合的各项检查或诊疗护理操作交代含糊不清,延误检查或影响结果;用药前没有事先说明药物的不良反应,出现不良反应时,家属容易误认为护士用错药。
　　1.1.3综合素质较低部分护士临床经验不丰富,单独执行护理操作时易出现差错,如采血、输液不能一针见血;不能熟练使用心电图机、监护仪、除颤器等医疗器械,对心电图等知识了解不够,难以及时发现急剧的病情变化而造成不良后果。同时,传统护理理念只注重护理技术操作,缺乏对人文科学、社会科学知识的了解,难以满足病人的心理、健康需求[2]。
　　1.1.4法律意识不强，护理记录不完善个别护士的法律意识不强,只重操作不重记录,在收集病人资料时信息的来源不可靠、不真实，对病情稳定者记录过于简单,一旦病人病情急剧恶变,缺乏详细的原始资料;抢救重病病人时,护理记录常等抢救结束后凭印象采用回顾性补记的方式记录,造成病情的描述及抢救过程记录先后顺序紊乱,医与护的记录存在时间差异无法贯通,而补记录会增加护理记录的难度引起笔误增多,经常需要修改,使家属对抢救过程的真实性产生怀疑而引起护理纠纷[3]。
　　1.2病人及家属因素病人的法律意识提高,自我保护意识增强,对治疗中出现的问题或不理解的行为,有进一步探寻的愿望。但由于缺乏相关医学知识,当治疗及抢救结果与自己的预期有差异时,易对医疗护理技术产生质疑和指责，极易造成患者心态失衡而影响护患关系。
　　1.3医院管理因素
　　1.3.1病房管理不到位心内科病房的床位多、拥挤、噪声大,尤其在夜间治疗操作时易影响病人睡眠,使病人对环境因素产生不满。而且,病人对有些病房的护理规章制度不理解、对医院饮食不满意、做检查等待时间长等因素均可能造成纠纷。
　　1.3.2护士人力资源不足心内科工作量较大,护士流失现象存在,临床一线缺乏工作经验的新分护士占较大比例,而就心内科而言,护士的工作经验十分重要。工作时需思想高度集
　　中,尤其是夜班护士,工作繁忙,患者有需求时不能很好的满足,解释不到位,引起患者不满。
　　2预防对策
　　2.1严守岗位职责,健全规章制度各种规章制度和操作规程是广大医务工作者在长期临床实践中经过不断完善形成的,每一项都有其可行性、必行性和科学性[4,5]。护理人员一定要清楚职责权限,特别是查对制度、交接班制度、无菌操作规程、巡视制度等,培养护士慎独的职业精神,严格遵循护理操作规范,决不越职工作,谨遵医嘱用药。
　　2.2树立以人为本的理念,提高护理服务质量在心内科工作中,以人为本的服务理念至关重要,因此改善服务态度,提高服务质量是消除护理纠纷的根本措施。护理人员应积极转变观念,改变护理模式,提高服务意识。对有病人投诉者护士长不仅与当事人查找原因,及时给予解决,这就让每位护理人员都树立了竞争意识,在竞争过程中求生存、求发展。
　　2.3提高护理人员的综合素质,加强护理安全管理应强化护理人员的基础理论学习和专业基本技能培训,使之熟练掌握心内科疾病的护理常识,提高观察、分析、解决问题的能力,并能够预见和判断心内科疾病的发生、发展。加强基本功训练,严格遵循各项技术操作规程,掌握徒手心肺呼吸和电除颤、呼吸机、监护仪等抢救仪器的操作方法,防止差错事故，保证高质量的护理服务,提高病人的满意度。
　　2.4强化法律意识,规范护理记录[6] 规范完整的护理记录是护士对病人实施救治全过程的真实反映,是护士依法维护自己正当权利的有力武器,因此,护理记录要用科学的态度,根据病人不同的护理级别来写,做到真实、及时、完整,记录时应用医学术语,做到字迹清楚,签全名、无漏记、错记、涂改,如有笔误确需修改,应严格按照护理病历书写规范进行改正,并保持原记录清楚可以辨认，提高护理记录的书写质量。
　　2.5掌握沟通技巧、搞好护患关系在临床护理工作中,语言交流技巧十分重要,作为心内科护士与患者交谈中一定要学会自己的情绪,要态度诚恳,绝不能语调生硬,敷衍了事,操作前要用温馨的语言向患者解释操作目的,取得合作,必要时可通过手势、体态等非语言交流方式向患者传达关爱之情，给患者更多的人文关怀。
　　2.6做好患者的健康教育每位护士要熟练掌握心内科疾病健康教育相关知识,并针对不同疾病、同一疾病不同阶段准确施护,如入院时告知患者如何避免疾病的诱发因素,饮食勿过饱、情绪勿过激、避免受凉、便秘等;出院时应按时服药,定期来院复查心电图等,使患者对护理人员产生信任感,以安心接受治疗及护理。
　　2.7合理配置人力资源，实行弹性排班护士长可根据患者病情及实际工作量等合理安排每日班次和护士人数。适当增加病房护士配置,确保24h有人守护在监护仪前,以便及时发现异常,保证抢救及时到位。适当增加值夜班人数,因为心内科患者夜间犯心绞痛、阵发性呼吸困难的机率大于白天。
　　2.8加大护理管理力度护理部制定奖罚制度并认真贯彻执行,每月进行满意度调查,以便及时发现问题,予以纠正,对于思想松懈,明知故犯的护士取消当年优秀护士评选资格。
　　总之，专业的性质决定了护士与患者接触场合最多、时间最长,而纠纷不可能完全消除,但只要护理人员树立以人为本、全心全意为患者服务的思想理念,增强安全意识,提高自身综合素质,恪守职业道德,以娴熟、精湛的技术以及高质量的护理为病人服务,就有可能最大限度地避免和降低护理纠纷的发生,稳步而持续地提高护理质量。
　　参考文献
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　　[3]凌晓莉.心内科护理纠纷及对应措施探析[J].齐齐哈尔医学院学报,2007,28(19):2424.
　　[4]王虹.规范护理行为防范护理纠纷[J].护理研究,2005,19(9B):1857.
　　[5]崔亚萍.规范护理行为在防止护患纠纷发生的作用[J].护理研究,2008,21(7C):1950-1951.
　　[6]李华.护患纠纷发生的原因及防范措施[J].护理研究,2006,20(11A):2896-2897.